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Procedimientos de Escalamiento

Esta pagina define cuando y como escalar preguntas o decisiones internamente antes de comprometerse con los clientes.

Flujo de Decision de Escalamiento​

Proposito del Escalamiento​

El escalamiento no es senal de debilidad — es un mecanismo de control de calidad. Escale para:

  • Evitar hacer compromisos que no podemos cumplir
  • Obtener claridad sobre situaciones ambiguas
  • Asegurar consistencia en toda la organizacion
  • Aprender de colegas mas experimentados
  • Proteger a la organizacion de compromisos problematicos

Cuando Escalar​

Siempre Escalar​

  • Decisiones de precios fuera de tarifas estandar
  • Alcance que excede significativamente compromisos tipicos
  • Solicitudes que caen en zonas grises de nuestras ofertas
  • Prospectos que han sido rechazados anteriormente
  • Cualquier solicitud que se siente "rara" aunque no pueda articular por que
  • Potenciales conflictos de interes
  • Preocupaciones legales o contractuales

Escalar Antes de Comprometerse​

  • Arreglos personalizados o terminos no estandar
  • Alianzas o arreglos de referencia
  • Trabajo para competidores de clientes existentes
  • Compromisos con perfiles de riesgo inusuales
  • Cualquier cosa sobre la que no este seguro

Escalar Despues del Hecho (para visibilidad)​

  • Prospectos rechazados (documentar por que)
  • Solicitudes inusuales incluso si fueron rechazadas
  • Inteligencia competitiva de las conversaciones
  • Tendencias del mercado observadas en multiples prospectos

Como Escalar​

Durante una Conversacion en Vivo​

Cuando necesite escalar durante una llamada con un prospecto:

"Esa es una buena pregunta, y quiero asegurarme de darle informacion precisa. Permitame confirmar eso internamente y le respondere dentro de [plazo]. Es aceptable?"

Nunca:

  • Inventar una respuesta para evitar escalar
  • Prometer algo de lo que no esta seguro
  • Dar un "probablemente" cuando necesita una respuesta definitiva

Escalamiento Escrito​

Cuando escale via correo o mensaje:

  1. Declare la situacion claramente — Que paso, quien esta involucrado
  2. Explique lo que se pide — La solicitud o pregunta especifica
  3. Comparta su evaluacion — Lo que piensa, por que no esta seguro
  4. Declare lo que necesita — Una decision, orientacion o informacion
  5. Incluya plazo — Cuando necesita una respuesta

Ejemplo:

"Prospecto: ABC Corp, empresa manufacturera, ~200 empleados

Situacion: Estan pidiendo orientacion de implementacion ERP, lo cual es estandar, pero tambien quieren que nos comprometamos a manejar solicitudes de personalizacion continuas post-implementacion a una tarifa mensual fija.

Mi evaluacion: La pieza de implementacion encaja en nuestro modelo. El retenedor de personalizacion continua se siente como que podria derivar hacia territorio de servicios gestionados.

Lo que necesito: Orientacion sobre si este tipo de arreglo continuo es aceptable, y si es asi, como delimitar y fijar precio.

Plazo: Esperan una respuesta para el jueves."

Rutas de Escalamiento​

Preguntas de Ventas y Alcance​

Escalar a: [Definir la estructura de su organizacion]

Preguntas de Precios​

Escalar a: [Definir la estructura de su organizacion]

Preguntas Tecnicas​

Escalar a: [Definir la estructura de su organizacion]

Preocupaciones Legales o Contractuales​

Escalar a: [Definir la estructura de su organizacion]

Expectativas de Respuesta​

Cuando escala:

  • Espere reconocimiento dentro de [X horas]
  • Espere una decision dentro de [X dias habiles] para asuntos estandar
  • Asuntos complejos pueden tomar mas tiempo — comunique el plazo al prospecto

Cuando alguien escala a usted:

  • Reconozca la recepcion prontamente
  • Proporcione decision o plazo para decision
  • Documente la decision y razonamiento para referencia futura

Escenarios Comunes de Escalamiento​

"Podemos hacer [cosa que probablemente esta fuera del alcance]?"​

Escale antes de responder. Mejor retrasar que comprometerse incorrectamente.

"Quieren un descuento"​

Escale todas las desviaciones de precios. Las tarifas estandar existen por razones.

"Esto parece una gran oportunidad pero algo se siente raro"​

Confie en sus instintos y escale. Documente lo que se siente raro incluso si no puede articularlo completamente.

"Estan pidiendo algo que nunca hemos hecho"​

Escale. Las situaciones nuevas requieren evaluacion senior.

"Quieren empezar inmediatamente"​

Escale si la velocidad lo esta presionando a saltarse la evaluacion normal. La urgencia a veces es legitima, pero tambien es una senal de alerta.