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Rutas de Escalamiento

Esta pagina define a donde ir cuando no esta seguro o necesita ayuda.

Cuando Escalar​

Siempre Escalar​

  • Decisiones de precios fuera de tarifas estandar
  • Alcance significativamente mas grande que compromisos tipicos
  • Solicitudes en zonas grises de nuestras ofertas
  • Prospectos previamente rechazados o problematicos
  • Cualquier cosa que se sienta "rara"
  • Potenciales conflictos de interes
  • Preocupaciones legales o contractuales

Escalar Antes de Comprometerse​

  • Terminos o arreglos no estandar
  • Perfiles de riesgo inusuales
  • Solicitudes novedosas
  • Situaciones competitivas
  • Alianzas o arreglos de referencia

Escalar Despues del Hecho (para visibilidad)​

  • Prospectos rechazados (por que)
  • Solicitudes inusuales (incluso si fueron rechazadas)
  • Inteligencia competitiva
  • Observaciones del mercado

Como Escalar​

Situacion en Vivo​

Cuando necesite escalar durante una llamada:

"Esa es una buena pregunta, y quiero darle informacion precisa. Permitame confirmar internamente y le respondo para [plazo]."

Luego inmediatamente documente y escale por el canal apropiado.

Escalamiento Escrito​

Incluya:

  1. Resumen de la situacion
  2. Pregunta o solicitud especifica
  3. Su evaluacion
  4. Lo que necesita (decision, orientacion, informacion)
  5. Plazo para respuesta

Ejemplo:

Prospecto: ABC Corp Situacion: Quieren orientacion ERP (dentro del alcance) mas retenedor de desarrollo personalizado continuo (no claro). Evaluacion: La pieza de desarrollo personalizado se siente como que deriva hacia servicios gestionados. Necesito: Orientacion sobre si este arreglo encaja en nuestro modelo. Plazo: Quieren proceder para el viernes.

Contactos de Escalamiento​

Personalice esta seccion para su organizacion:

Preguntas de Ventas​

[Rol/Persona] — alcance, calificacion, estructura de trato

Preguntas de Precios​

[Rol/Persona] — tarifas, descuentos, precios no estandar

Preguntas Tecnicas​

[Rol/Persona] — capacidades de plataforma, arquitectura

Legal/Contractual​

[Rol/Persona] — terminos de contrato, responsabilidad, cumplimiento

Incertidumbre General​

[Rol/Persona] — cuando no sabe a quien mas preguntar

Expectativas de Respuesta​

Cuando escala:

  • Espere reconocimiento dentro de [X horas]
  • Espere decision dentro de [X dias habiles]
  • Si necesita respuesta mas rapida, digalo explicitamente

Cuando alguien escala a usted:

  • Reconozca la recepcion prontamente
  • Proporcione decision o plazo
  • Documente la decision para referencia futura

Escenarios Comunes de Escalamiento​

"Podemos hacer [cosa no clara]?"​

No haga: Adivinar o asumir Haga: Diga "Permitame confirmar" y escale

"Quieren un descuento"​

No haga: Negociar precios usted mismo Haga: Escale todas las desviaciones de precios

"Esto se siente raro pero no puedo explicar por que"​

No haga: Ignorar sus instintos Haga: Escale con descripcion de lo que se siente mal

"Esto esta fuera de cualquier cosa que he visto"​

No haga: Tratar de resolverlo solo Haga: Escale inmediatamente — situaciones novedosas necesitan aporte senior

"Estan presionando fuerte para empezar ahora"​

No haga: Dejar que la urgencia lo presione a saltarse el proceso Haga: Escale — la urgencia puede ser legitima o puede ser una senal de alerta

Despues del Escalamiento​

Si Obtuvo una Decision​

  • Documentela
  • Comunique al cliente si aplica
  • Note para referencia futura

Si Necesita Dar Seguimiento​

  • Establezca recordatorio
  • De seguimiento proactivamente
  • Comunique el plazo al cliente

Si la Respuesta Fue No​

  • Comunique claramente al cliente
  • Ofrezca alternativas si es apropiado
  • Documente el razonamiento

Construyendo Juicio​

El escalamiento disminuye con el tiempo a medida que construye juicio. Pero:

  • Es mejor escalar demasiado temprano que muy poco
  • Incluso personas experimentadas escalan situaciones inusuales
  • El escalamiento es una fortaleza, no una debilidad

Preguntese: "Si esto sale mal, desearia haber escalado?" Si es si, escale.